Comunicadores enamorados del cambio

He tenido el honor de publicar en Nobbot el post de opinión titulado Los comunicadores somos pasajeros en tránsito. Pulsa en el anterior enlace para leerlo.

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Cómo educar al cliente (II). Adolfo Corujo: Una visión de gran consultora y tres fases de acción

Cómo recordarás, hace unos días publiqué un post sobre cómo educar al cliente que recogía las opiniones de una serie de consultores amigos. Hoy retomo la línea temática con las opiniones de Adolfo Corujo, socio y director general corporativo de Talento, Organización e Innovación de Llorente & Cuenca. Gracias, Adolfo, por participar de esta conversación con muy poco tiempo libre desde Brasil. Y, también, por recomendarnos prudencia cuando hablamos de educar a un cliente porque, en realidad, tal como explicas, es un proceso de interacción largo en el que las dos partes aprenden.

Las palabras de Adolfo son muy interesantes (al igual que los compañeros que participaron en el anterior post) y han provocado que me formule una pregunta: ¿Influye estar en una consultora grande o pequeña en la forma que tenemos de educar interaccionar y aprender de forma mutua con el cliente?

Yo creo que sí: las consultoras grandes tienen un equipo numeroso y unos procesos que restan poder (a veces despótico) al cliente. Una consultora pequeña está en manos del cliente. Y él lo sabe.

Pero vayamos con las opiniones de Adolfo. He transcrito sus frases y las he entrecomillado. Son tan buenas que no he querido cortar apenas nada. He jalonado su intervención con ladillos, frases introductorias y negritas.

Proceso previo

En cuanto a la relación con el cliente, Adolfo explica la importancia del proceso previo, donde todo debe quedar detallado de forma documental para saber manejar las expectativas. Tras recomendarnos prudencia al hablar de educar al cliente, explica:

“El trabajo entre cliente y consultor requiere un proceso de aprendizaje mutuo […] Realmente, comienza en el proceso de oferta y contratación. Por ejemplo, procuramos que nuestras propuestas vengan respaldadas por la concreción de servicios, entregables, hitos y tipo de reportes. Esa información se recoge por escrito en documentos de trabajo que son distintos y complementarios a las presentaciones que usamos durante la preventa. Así tratamos de ser claros y de que ambas partes entendamos las expectativas y su posible respuesta”.

El desarrollo de la relación pasa por el entendimiento

Adolfo cree que el consultor es también quien debe aprender del cliente. Lo explica de esta forma:

“Una vez contratados, nuestro principal objetivo al inicio de una relación es entender bien el contexto de la compañía y del departamento que nos ha contrato y sus objetivos de negocio. El siguiente paso en el proceso de aprendizaje por nuestra parte es entender cómo desde nuestra metodología y experiencia podemos aportar para que preservemos o incrementemos el prestigio de la empresa y cómo esto incide en esos objetivos planteados”.

Curiosamente, para Adolfo aún estamos en la primera fase. En ella es preciso seguir estableciendo puentes gracias a la interacción y a la comunicación:

“Durante esta primera fase intentamos que el cliente se familiarice con nuestra forma de trabajar, comprenda los conceptos y los términos que usamos, conozca nuestras herramientas y tenga contacto directo con las personas que forman el equipo de trabajo. En ese sentido, tratamos de ser lo más didácticos posible. A partir de ahí, otra de las bases de aprendizaje es crear una base de conocimiento y un flujo de intercambio de información que nos permita actualizar permanentemente la visión compartida del contexto y de los retos. Cuanto más activo y más dinámico, más potente es la fusión entre el equipo del cliente y de la consultoría”.

El ejemplo de la prueba médica para explicar lo estratégico, lo práctico y lo operativo

Adolfo nos explica ahora la gestión de proyectos en tres niveles:

  • Estratégico
  • Táctico
  • Operativo

Y lo hace utilizando el ejemplo de una prueba médica:

“Al paciente le duele el brazo. Su principal motor para venir a la consulta es que el dolor desaparezca. Inmediatamente, el médico realiza un diagnóstico en el que incluye una resonancia magnética de la columna vertebral y el paciente duda sobre si eso es necesario: a él le duele el brazo, no la columna. Es absolutamente necesario que el paciente comprenda el porqué y de ahí la necesidad de adoptar técnicas de comunicación para que la información y la razón técnica sean trasladadas de manera que puedan ser compartidas por el cliente. Mientras en lo operativo el médico ofrece una serie de tratamientos inmediatos para reducir el dolor, avanza en lo táctico identificando la causa que al final resulta que está en el nervio ciático pinzado por dos vértebras. Eso le llevará a un tratamiento más invasivo, delicado y con un efecto a medio plazo mucho más grande, reduciendo el dolor del brazo y la necesidad de otros tratamientos. Y ahora llega ese médico especialista y llega al nivel estratégico, analiza el modelo de vida de la persona, sus hábitos y propone cambios en nutrición, sueño o ejercicio que evitarán en el futuro nuevas intervenciones y, sobre todo, nuevos dolores. Todo esto trabaja en paralelo en tres planos que el paciente debe comprender, aceptar y seguir”.

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“Comunicación corporativa. Guía de supervivencia”, editado por Grupo 5

Comunicación Corporativa. Guía supervivencia
“Comunicación Corporativa. Guía supervivencia”, editada por Grupo 5.

Estoy muy contento. Acaba de ver la luz mi último libro: Comunicación corporativa. Guía de supervivencia, editado por Grupo 5. Es el reflejo de las clases que imparto para alumnos de 4º curso del grado. Te detallo el índice:

Prólogo. Incertidumbre. ¿Quién dijo miedo? Seamos optimistas (aunque a veces parezca complicado)

1. Las señas de identidad
–Las bases
–Mírame, habla conmigo y conóceme mejor
–Eliges una empresa en vez de otra por intangibles
–La imagen de una empresa no pertenece a la empresa, sino a sus públicos; y no tiene una, sino muchas
–Imagen y reputación son dos conceptos distintos
–Los padres de la profesión se dedicaron al periodismo
–Una confesión
–El desarrollo
–Olvídate de los modelos. El modelo es el no-modelo

2. El comunicador corporativo, miembro de la sociedad-red
–Hacia el cambio permanente

3. Las relaciones con los medios de comunicación
–Funciones del comunicador y del gabinete de prensa
–Notas de prensa
–Sala de prensa 2.0
–Convocatorias y ruedas de prensa
–La formación de portavoces
–Preparación de entrevistas
–Preparación de informes

4. La identidad visual corporativa: fundamental para transmitir intangibles
–Qué es la identidad visual corporativa
–Cómo saber si un logo es bueno
–La tipografía
–El manual de identidad visual corporativa

5. ¡Una crisis! Prepárate y todo saldrá bien
–Qué es una crisis
–Prevención: preparación documental y auditoría previa
–El plan: la importancia de comité de crisis

6. El plan estratégico de comunicación
–¿Qué es el plan estratégico de comunicación?
–Partes del plan estratégico de comunicación

7. Community management
–La desintermediación

8. Comunicación interna
–Los experimentos de Hawthorne
–Comunicación interna 2.0
–Innovación

9. Transmedia, Storytelling e Inbound Marketing
–Resultado del fenómeno multipantalla y multicanal
–Mix de estrategias

10. Diez condicionantes que aseguran el éxito de la comunicación de una entidad

11. Marca personal y Personal Branding
–Hablemos antes de la crisis de las instituciones
–Qué es la marca personal
–¿Cuál es el secreto, entonces?
–¿Qué hay que hacer para cultivar tu marca personal? Plan estratégico
–Y, si todo parece posible, entonces, ¿por qué la marca personal es tan volátil?
–Una reflexión final. ¿Y si te vas a la India o al mismísimo Marte?

Bonus

Pulsa aquí para verla ficha del libro en la página de la editorial.