Cómo educar al cliente (II). Adolfo Corujo: Una visión de gran consultora y tres fases de acción

Cómo recordarás, hace unos días publiqué un post sobre cómo educar al cliente que recogía las opiniones de una serie de consultores amigos. Hoy retomo la línea temática con las opiniones de Adolfo Corujo, socio y director general corporativo de Talento, Organización e Innovación de Llorente & Cuenca. Gracias, Adolfo, por participar de esta conversación con muy poco tiempo libre desde Brasil. Y, también, por recomendarnos prudencia cuando hablamos de educar a un cliente porque, en realidad, tal como explicas, es un proceso de interacción largo en el que las dos partes aprenden.

Las palabras de Adolfo son muy interesantes (al igual que los compañeros que participaron en el anterior post) y han provocado que me formule una pregunta: ¿Influye estar en una consultora grande o pequeña en la forma que tenemos de educar interaccionar y aprender de forma mutua con el cliente?

Yo creo que sí: las consultoras grandes tienen un equipo numeroso y unos procesos que restan poder (a veces despótico) al cliente. Una consultora pequeña está en manos del cliente. Y él lo sabe.

Pero vayamos con las opiniones de Adolfo. He transcrito sus frases y las he entrecomillado. Son tan buenas que no he querido cortar apenas nada. He jalonado su intervención con ladillos, frases introductorias y negritas.

Proceso previo

En cuanto a la relación con el cliente, Adolfo explica la importancia del proceso previo, donde todo debe quedar detallado de forma documental para saber manejar las expectativas. Tras recomendarnos prudencia al hablar de educar al cliente, explica:

“El trabajo entre cliente y consultor requiere un proceso de aprendizaje mutuo […] Realmente, comienza en el proceso de oferta y contratación. Por ejemplo, procuramos que nuestras propuestas vengan respaldadas por la concreción de servicios, entregables, hitos y tipo de reportes. Esa información se recoge por escrito en documentos de trabajo que son distintos y complementarios a las presentaciones que usamos durante la preventa. Así tratamos de ser claros y de que ambas partes entendamos las expectativas y su posible respuesta”.

El desarrollo de la relación pasa por el entendimiento

Adolfo cree que el consultor es también quien debe aprender del cliente. Lo explica de esta forma:

“Una vez contratados, nuestro principal objetivo al inicio de una relación es entender bien el contexto de la compañía y del departamento que nos ha contrato y sus objetivos de negocio. El siguiente paso en el proceso de aprendizaje por nuestra parte es entender cómo desde nuestra metodología y experiencia podemos aportar para que preservemos o incrementemos el prestigio de la empresa y cómo esto incide en esos objetivos planteados”.

Curiosamente, para Adolfo aún estamos en la primera fase. En ella es preciso seguir estableciendo puentes gracias a la interacción y a la comunicación:

“Durante esta primera fase intentamos que el cliente se familiarice con nuestra forma de trabajar, comprenda los conceptos y los términos que usamos, conozca nuestras herramientas y tenga contacto directo con las personas que forman el equipo de trabajo. En ese sentido, tratamos de ser lo más didácticos posible. A partir de ahí, otra de las bases de aprendizaje es crear una base de conocimiento y un flujo de intercambio de información que nos permita actualizar permanentemente la visión compartida del contexto y de los retos. Cuanto más activo y más dinámico, más potente es la fusión entre el equipo del cliente y de la consultoría”.

El ejemplo de la prueba médica para explicar lo estratégico, lo práctico y lo operativo

Adolfo nos explica ahora la gestión de proyectos en tres niveles:

  • Estratégico
  • Táctico
  • Operativo

Y lo hace utilizando el ejemplo de una prueba médica:

“Al paciente le duele el brazo. Su principal motor para venir a la consulta es que el dolor desaparezca. Inmediatamente, el médico realiza un diagnóstico en el que incluye una resonancia magnética de la columna vertebral y el paciente duda sobre si eso es necesario: a él le duele el brazo, no la columna. Es absolutamente necesario que el paciente comprenda el porqué y de ahí la necesidad de adoptar técnicas de comunicación para que la información y la razón técnica sean trasladadas de manera que puedan ser compartidas por el cliente. Mientras en lo operativo el médico ofrece una serie de tratamientos inmediatos para reducir el dolor, avanza en lo táctico identificando la causa que al final resulta que está en el nervio ciático pinzado por dos vértebras. Eso le llevará a un tratamiento más invasivo, delicado y con un efecto a medio plazo mucho más grande, reduciendo el dolor del brazo y la necesidad de otros tratamientos. Y ahora llega ese médico especialista y llega al nivel estratégico, analiza el modelo de vida de la persona, sus hábitos y propone cambios en nutrición, sueño o ejercicio que evitarán en el futuro nuevas intervenciones y, sobre todo, nuevos dolores. Todo esto trabaja en paralelo en tres planos que el paciente debe comprender, aceptar y seguir”.

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Trabajar con personas

Algún que otro amigo me pregunta, de vez en cuando, que cómo es eso de trabajar como profesor. Y, casi siempre, contesto lo mismo: es trabajar con personas. Y añadiría, que por y para las personas.

Trabajar con personas es a veces complicado según la edad que tenga tu compañero de viaje.

  • Mis estudiantes de Grado tienen edades comprendidas entre 18 y 21 ó 22 años.
  • Los alumnos de postgrado tienen de 22 a 30, más o menos.
  • A menudo he impartido clase a estudiantes mucho mayores, a veces más mayores que yo.
  • Y, a veces, también, doy charlas en Institutos sobre el uso correcto de redes sociales a chicas y chicos que rondan los 14 años.

Cada edad tiene un tempo distinto y una complicación específica. Según sus años (es decir, su experiencia vivida), una persona reacciona de una forma distinta a un estímulo. Intuyo que los estudiantes pensarán lo mismo de los profesores, como yo hice en su día. Porque los profesores también somos personas, también tenemos nuestras rarezas, también tenemos nuestros días buenos y malos.

Emociones

Sin embargo, hay algo que se escapa a las edades cuando trabajas en docencia (y también en comunicación corporativa). No es la transmisión del conocimiento, como cree mucha gente (de forma errónea). Es la transmisión de emociones.

Hay veces que esta conexión ocurre; hay veces que no. ¿Por qué hay veces que no? Por que tú no puedes controlar todas las circunstancias en la vida de una persona para que conecte contigo, siempre, unas cuantas horas a la semana.

Pero muchas veces esta conexión ocurre. Y cuando sucede, el tiempo se para y se hace un extraño silencio, como si los presentes en el aula supiéramos que lo que estamos viviendo/sintiendo lo tendremos que volver a utilizar/vivir/sentir en el futuro de una forma positiva. Y, entonces, todo cobra sentido.

De los únicos profesores y jefes de los que me acuerdo (bien y con cariño) son aquellos que me hicieron sentir. Y los jefes y profesores que a mí me hicieron sentir tienen un común denominador: abrieron antes su corazón sin importarles que esta circunstancia les hiciera vulnerables momentáneamente.

Esta idea lleva consigo otra: la consciencia del tiempo y saber jugar con él a corto, medio y largo plazo.

Pero, como diría un novelista, esto es otra historia.