¿Es posible educar a los clientes?

Esta tarde, cuando buscaba documentación para elaborar un artículo, me ha venido a la cabeza una historia que un amigo me contó hace tiempo, sobre una agencia de relaciones públicas muy pequeña en la que él trabajó. En una reunión de todo el equipo, una consultora junior se quejó al Director de que uno de los más importantes clientes de la agencia los quería tan sólo para elaborar notas de prensa, para enviarlas y para intentar que éstas se publicaran en los medios. Nada más. Parecía que el cliente sólo les quería para hacer un trabajo farragoso, sucio, quizá rentable a corto plazo, pero mortal de necesidad a largo, cuando los periodistas se cansaran de la agencia y dejaran de publicar las notas de prensa que les enviaban.

–¡Tenemos que educar al cliente! –dijo la joven consultora–. Tenemos que hacerles ver que somos grandes profesionales y que la comunicación es más, es algo más que llamar a los periodistas para que publiquen notas de prensa.

Justo cuando ella iba a enumerar todas las bondades de los servicios que ofrecía la agencia (desarrollo de planes de comunicación, auditorías, formación de portavoces, consultoría estratégica…), el director le espetó:

–No te digo que no tengas razón. Pero es que no sé si te das cuenta que como este cliente se nos vaya, ni tú ni yo, ni nadie de aquí, comerá el mes que viene. Ese trabajo sucio es de lo que nosotros comemos, así que te recomiendo que no pierdas el contacto con los periodistas.

Mi amigo, que estaba siendo testigo de toda esa conversación, me confesó que, quizá, esa tarde dejó de gustarle un poco el cliente y la agencia para la que trabajaba, de la que, evidentemente, omitiré el nombre. Ah, por cierto, ¿que cómo terminó todo? Terminó mal, muy mal para todas las partes, pero eso, como decían los novelistas de antaño, es otra historia.

Anuncios

6 comentarios sobre “¿Es posible educar a los clientes?

  1. Por desgracia, la historia que cuentas es el pan nuestro de cada día en nuestra profesión, pero no hay más tela que cortar. Es así. Y lo cierto es que no deja de ser comprensible. Una empresa, a menos que sea una compañía grande o una administración, tiene que medir mucho donde mete el dinero, y al final, cuando contratan a una agencia de comunicación lo hacen por dos motivos: o para intentar defender su imagen en los medios ante una situación de crisis o para conseguir publicidad gratuita mediante inserciones informativas. Si no se encuentras presionados por los Medios, no acudirán a la agencia, y si no es posible colocar sus noticias, terminará lléndose a una agencia de publicidad.

    Me gusta

  2. Muy cierto. La pregunta del millón es: ¿por qué no se optó por ir educando al cliente mientras se mantenía el contacto con los periodistas? Creo que es posible, pero además de ser posible, es nuestra tarea. Creo que somos la partida menos comprendida entre todas. Por eso debemos mostrar/educar la importancia de la comunicación, que es muchísimo más que el envío de notas de prensa.

    Me gusta

  3. Mucho que pensar da tu artículo. Es algo que muchos conocemos, sabemos y de lo que somos conscientes hoy, más de 3 años después de cuando escribiste estas líneas… pero la posibilidad de implantar una política de educación al cliente no solo implica que tengamos que “luchar” contra el cliente no informado y que quiere estarlo, lo cual es “fácil”, también hay que “pelear” contra esa competencia que plagia, tiene envidias y en definitiva, es profesionalmente mediocre. No se dan cuenta de que la banalización tiene un precio cero, a la larga, mortal de necesidad, como el servicio de tu historia. Además tampoco podemos olvidar que el exceso de impactos inmuniza, y un exceso de información, de comunicación, puede cansar y dificultar sobremanera la decisión de compra, produciendo un importante desgaste en ese consumidor informado.

    Me gusta

  4. Pues es la pregunta del millón, Isabel. Pero, por lo que veo, no se hizo. Quizá porque, como decía Mafalda, “lo urgente quitó tiempo a lo importante”… Un abrazo y gracias por pasarte por aquí.

    Me gusta

Responder

Por favor, inicia sesión con uno de estos métodos para publicar tu comentario:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s